Mobilselskaberne forfejler strategien
Undersøgelse viser, at kunderne ønsker lave priser og enkelthed, imens mobilselskaberne konkurrerer på avancerede tjenester
28 September 2004
Mobilvæksten i Europa er aftaget og alt tyder på, at faldet fortsætter de kommende år. I konkurrencen om kunder og markedsandele konkurrerer mobilselskaberne ved at kopiere hinandens avancerede tjenester i stedet for at lytte til kundernes ønsker og behov. Kunderne er imidlertid ikke i tvivl om, hvad de ønsker. De vælger lave priser og enkel betjening. Dette fremgår af en rapport fra Capgemini og INSEAD, som undersøger 27 mobilselskaber i Europa og udspørger 1216 forbrugere.
” Undersøgelsen bekræfter vores fornemmelse, nemlig at såvel abonnementsformer, telefoner og tjenester er blevet så avancerede og uigennemskuelige, at det er en barriere. Man må sige, at operatørerne står langt fra kunderne, når de vurderer højest hvad kunderne vurderer lavest. Jeg tror, at selskaberne i første omgang skal fokusere på de basale parametre som pris, dækningsgrad og ’access’, siger sektorchef i Capgemini Per Villemoes.
Flere selskaber kunne opnå støre markedsandel og omsætning ved at fokusere på kundernes behov og ønsker. Ved at sætte minutprisen ned vil man kunne øge trafikken og sågar hente trafik fra fastnettet, konkluderer rapporten, som påpeger, at på længere sigt vil en lavere minutpris være til gavn for både selskab og forbrugere:
• 57 % mener, at de betaler for meget for samtalerne.
• 79 % ville øge mobilforbruget på bekostning af fastnettet.
• 49 % ville nedlægge deres fastnet.
Dækning og bekvemlighed er afgørende parametre for forbrugerne. I skærende kontrast hertil mener majoriteten af mobilselskaberne, at det er de avancerede ydelser, der er afgørende for at de differentierer sig i markedet (77 %). Denne forskel fører en række markedsmæssige potentialer med sig:
• 74 % ville øge deres mobiltelefoni hvis dækningen i bygninger og tunneller
var bedre.
• 79 % ville øge mobilforbruget hvis head set fulgte med i købet af mobilen/abonnementet,
således at tiden under fx bilkørsel kunne bruges til at telefonere.
Teletjenesterne er ofte så avancerede, at opsætningen og brugen af dem kræver,
at brugeren er teknisk uddannet på et ret højt niveau. Der er i dag ikke meget
hjælp at hente og mange mister interessen for ydelserne. De står simpelthen af.
Det er altså ikke de avancerede ydelser i sig selv, men kompleksiteten som er
barrieren. Avanceret service vil blive en efterspurgt ydelse med tiden, især hjulpet
på vej med bedre vejledning til opsætning. Men det tager tid og kræver et mere
modent marked med attraktive priser end vi har i dag. Tiden er inde til mere kundefokus
og mindre konkurrentfokus, konkluderer rapporten.
Om Capgemini
Capgemini Danmark er en del af den globale Capgemini-koncern, som er en af verdens
største leverandører af konsulent-, IT, teknologi- og outsourcingydelser. Vi leverer
løsninger, der understøtter kundernes overordnede mål og forretningsprocesser
gennem effektiv udnyttelse af de teknologiske og forretningsmæssige muligheder.
Koncernen har ca. 55.000 medarbejdere, heraf ca. 300 i Danmark, og omsatte i 2003
for 5,754 milliarder euro. I Danmark var omsætningen i 2003 på 303 millioner kroner.
Om INSEAD
INSEAD (www.insead.edu) is one of the world’s largest top-tier graduate business
schools, with two comprehensive and fully connected campuses in Asia (Singapore)
and Europe (France). Currently, 147 faculty members from 33 countries teach more
than 840 MBA participants, 54 executive MBAs, 6,500 executives and 73 PhD candidates.
INSEAD’s unique global perspective and multicultural diversity are reflected in
all aspects of its research and teaching. The INSEAD-Wharton Alliance, announced
in May 2001, combines INSEAD’s resources with those of Wharton’s campuses in Philadelphia
and San Francisco, to deliver business education and research across a Global
Learning Network.