Referencehistorier

Du er i: Fra os til dig

• Referencehistorier
  • Pr. sektor
  • Pr. ydelse
  • Pr. partner

Københavns Kommune

Borgernes elektroniske selvbetjening sparer tid og ressourcer i København

Situationen
Københavns Kommune indførte i 2000 som en af landets første kommuner elektronisk selvbetjening for borgerne. Dermed kunne borgerne gennemføre blandt andet flytning, indskrivning til institutioner og ansøgninger om parkeringslicens via nettet. Capgemini udviklede og leverede hele løsningen.

Siden har København etableret borgerservicecentre 4 steder i kommunen for at komme tættere på borgerne og hjælpe dem med dagligdags spørgsmål inden for alle kommunens forvaltninger. Dermed opstod behovet for en næste fase af elektronisk selvbetjening med endnu tættere sammenhæng mellem de kommunale it-systemer og borgernes muligheder for selvbetjening.

I denne fase hentes de nødvendige data til de elektroniske selvbetjeningsløsninger direkte i de kommunale systemer, og borgernes indtastninger på nettet føres ligeledes direkte ind i de kommunale it-systemer, som straks verificerer indtastningerne. Dette projekt har ligeledes Capgemini som overordnet leverandør og projektkoordinator.

Kunden
København er landets største kommune målt på antal indbyggere. I alt bor der i København cirka en halv million mennesker, hvilket svarer til knap 10 procent af Danmarks befolkning.

Kommunen er med cirka 45.000 ansatte en af Danmarks største arbejdspladser og er organiseret i syv forvaltninger med hver sin borgmester. Kommunens forvaltninger er i 2006 blevet reorganiseret i forhold til den kommunale strukturreform.

Syv ud af ti københavnere har adgang til internettet – enten hjemme, på arbejdet eller via uddannelsesstedet. Øvrige borgere har adgang til elektronisk selvbetjening på kommunens biblioteker og servicecentre.

Udfordringen
Den første version af elektronisk selvbetjening for Københavns Kommunes borgere gav borgerne et markant serviceløft, fordi de kunne spare tid ved at betjene sig selv på en lang række områder.

”Erfaringerne fra den første løsning viste et behov for en langt større integration mellem borgernes selvbetjening og forvaltningernes it-systemer. Derfor blev der i anden fase lagt størst vægt på at effektivisere de interne arbejdsgange i kommunen,” siger vicedirektør Peter Knub, Center for Borgerservice i Københavns Kommune, Økonomiforvaltningen.

Det har krævet store tilretninger med udvikling af snitflader mellem selvbetjeningsløsningerne og de forskellige it-systemer i kommunens forvaltninger. Udfordringerne var især at føre borgernes svar tilbage i forvaltningernes it-systemer.

Løsningen
Den elektroniske selvbetjening i Københavns Kommune er derfor baseret på SOA – serviceorienteret arkitektur. Det indebærer, at selvbetjeningssystemerne gennem web-services henter aktuelle data direkte i kommunens it-systemer. Den første version af elektronisk selvbetjening hentede data fra en database, der blev opdateret en gang i døgnet.

Borgerne oplever en endnu bedre service, fordi mange af felterne i de elektroniske blanketter er udfyldt på forhånd. Ofte skal borgeren blot udfylde nogle få felter med afkrydsning og valg, før blanketten kan sendes retur til en kommunal sagsbehandler, som kontrollerer de nye oplysninger og godkender blanketten. Derefter kan borgerne følge udviklingen i sagen – eksempelvis placeringen på en venteliste til en plads i en daginstitution.

Selvbetjeningsløsningen er på nogle områder mere avanceret end andre kommuners løsninger. Hvis en borger ønsker at skifte læge, får borgeren vist et kort med læger inden for en radius af 5 km. Kortet viser også de læger i nabokommunerne, som borgerne i Københavns Kommune kan vælge. Systemet er baseret på aktuelle GIS-data fra Stadsingeniørens Direktorat.

Capgemini har som led i projektet etableret et samarbejde med KMD, som leverer data til en del af serviceydelserne i den elektroniske selvbetjening. Desuden er den samlede løsning i vidt omfang baseret på standardisering. Det betyder, at de elektroniske blanketter er udformet efter samme model, uanset hvor data til blanketten kommer fra.

Værditilførelse
Den nye selvbetjeningsløsning sparer kommunens medarbejdere for meget rutinearbejde med at taste data ind i de kommunale systemer. Selv på områder, hvor der gælder meget komplicerede regler, er det lykkedes at udforme elektroniske blanketter, der kan håndtere specielle situationer.

Især de meget populære servicetilbud som flyttemeddelelse, lægeskift og indskrivning til institutioner sparer kommunens sagsbehandlere for arbejde og mange opringninger fra borgerne. Dermed kan sagsbehandlerne koncentrere sig om de ca. 20 procent af sagerne, som borgerne ikke kan håndtere selv via nettet.

Borgerne kan i øvrigt benytte Dankort, når de eksempelvis skal betale gebyr for at få et nyt sygesikringsbevis. Tidligere skulle borgeren sende en check til kommunen. Desuden er systemet baseret på digital signatur, som letter adgangen til borgernes selvbetjening og øger sikkerheden.

”Vi lægger stor vægt på at tilbyde borgere og virksomheder en bedre service og dermed bidrage til at gøre København til en attraktiv kommune, Udgifterne til elektronisk selvbetjening skal finansieres gennem øget effektivitet i forvaltningerne. Denne gevinst opstår ved at arbejdsgangene forenkles ved hjælp af de digitale løsninger,” siger vicedirektør Peter Knub.

Derfor blev det Capgemini
Københavns Kommune viste stor tilfredshed med den første udgave af elektronisk selvbetjening og valgte at fortsætte med Capgemini som leverandør. Derfor blev Capgemini og de øvrige leverandrører, der har indgået en rammeaftale om levering af ydelser til Københavns Kommune, opfordret til at give tilbud på en videreudvikling af løsningen. Valget faldt på Capgemini, hvis løsning inkluderer et samarbejde med KMD, der giver Københavns Kommune adgang til nogle af de samme ydelser, som er udviklet til netborger.dk.

”Samarbejdet har krævet stor fleksibilitet fra begge parter, idet der er tale om en kompleks løsning, som kræver stor forståelse for kommunens arbejdsgange og for borgernes behov,” siger Peter Knub.

Han forventer, at stadig flere borgere vil benytte mulighederne for elektronisk selvbetjening i takt med, at den digitale signatur bliver mere udbredt og andre kommuner udvider tilbuddene om elektronisk selvbetjening.